岳縣工信字〔2025〕6號(hào) A1類 同意公開
對(duì)縣政協(xié)十四屆四次會(huì)議第55號(hào)提案的
答 復(fù)
張斌等委員：
你們提出的《關(guān)于加強(qiáng)手機(jī)套餐資費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)范管理的提案》收悉�，F(xiàn)答復(fù)如下：
一、套餐升級(jí)容易降級(jí)難
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1、電信公司在用戶套餐升級(jí)、降級(jí)辦理途徑的設(shè)置上是一致的，例線下實(shí)體門店、線上湖南電信公眾號(hào)小程序（主界面）、線上10000客服等，確保無協(xié)議約定的用戶提供同樣的辦理方式；為滿足消費(fèi)者的檔次需求自由選擇，辦理檔次設(shè)置上為最低5元/月。
2、聯(lián)通公司關(guān)于客戶提出的套餐降級(jí)需求，只要符合公司現(xiàn)行的業(yè)務(wù)規(guī)則，均可正常辦理。在此過程中，不存在人為設(shè)置阻礙或推諉不予辦理的情況。相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則已與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度聯(lián)動(dòng)，若系統(tǒng)因規(guī)則限制無法操作，一線業(yè)務(wù)人員亦無權(quán)限強(qiáng)制辦理，確保操作的合規(guī)性與公平性。
二、資費(fèi)不透明和誘導(dǎo)消費(fèi)
1、電信公司銷售人員在業(yè)務(wù)推介及成交交付上，有明確的二次解讀、交付明白紙簽字等嚴(yán)格要求，辦理完成后系統(tǒng)同步會(huì)推送安裝進(jìn)度、套餐資費(fèi)短信至用戶手機(jī)上。銷售過程中難免有個(gè)別能力參差不齊的網(wǎng)點(diǎn)及招聘的直銷經(jīng)理未完全按要求交付，事后稽核層面，分銷售人員自查、省市不同層級(jí)的稽核，對(duì)交付不到位的網(wǎng)點(diǎn)工號(hào)予以關(guān)停工號(hào)整改。
2、移動(dòng)公司在前臺(tái)提供最新資費(fèi)信息，并在線上app中也同步提供對(duì)應(yīng)套餐資費(fèi)詳情。
3、聯(lián)通公司確保各類資費(fèi)及套餐的宣傳單頁在店內(nèi)顯著位置清晰展示。對(duì)于進(jìn)店客戶，工作人員必須主動(dòng)、清晰、準(zhǔn)確地講解相關(guān)資費(fèi)政策與套餐內(nèi)容。在向客戶推薦套餐時(shí)，業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格遵循客戶需求導(dǎo)向原則。首先會(huì)詳細(xì)咨詢客戶的實(shí)際消費(fèi)水平、流量及語音通話等具體需求，并據(jù)此推薦最匹配的套餐方案。聯(lián)通公司承諾，不存在片面推薦高價(jià)套餐而忽視低價(jià)適用套餐的情況，所有辦理均以客戶實(shí)際需求為依據(jù)。
三、格式合同和壟斷地位
在業(yè)務(wù)層面我電信公司一律遵照客戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并且在業(yè)務(wù)辦理時(shí)都會(huì)提供業(yè)務(wù)告知書（包括套餐包含的產(chǎn)品、套餐的內(nèi)容、約定期限、超出資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），由用戶簽字確認(rèn)同意后才可辦理業(yè)務(wù)。所有涉及費(fèi)用的銷售品必須由用戶本人同意后方可開通。業(yè)務(wù)合同均為全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)模板，根據(jù)客戶實(shí)際需求填寫簽訂，對(duì)雙方的責(zé)任及權(quán)利均有明確條款說明。
四、投訴渠道不暢
1、客戶對(duì)各類服務(wù)問題有多途徑進(jìn)行申訴和反映，其中包含線下現(xiàn)場接待、線上客服、第三方監(jiān)督等多途徑申訴等。電信公司是全省集約化管理，線上和10000號(hào)或其他非現(xiàn)場服務(wù)問題，由省公司通過服務(wù)系統(tǒng)派單到下級(jí)分公司，岳陽縣電信分公司銷售服務(wù)部設(shè)服務(wù)主管一人，服務(wù)及投訴處理人員3人，負(fù)責(zé)全縣客戶服務(wù)問題的派單、跟蹤及處理。服務(wù)人員接到上級(jí)派單后根據(jù)客戶實(shí)際居住或業(yè)務(wù)使用地址下派到我公司屬地支局進(jìn)行實(shí)地了解情況及處理或電話與客戶取得聯(lián)系針對(duì)客戶訴求針對(duì)性解決。同時(shí)，公司對(duì)所有渠道的申訴問題，規(guī)定了回單和處理結(jié)果反饋的時(shí)限要求，并將整體的客服工作分層級(jí)應(yīng)用到了縣公司、崗位人員、屬地責(zé)任人的KPI和獎(jiǎng)罰機(jī)制中。
2、移動(dòng)公司非常重視客戶的使用反饋，所有來廳提出使用問題和套餐異議的客戶，前臺(tái)有專人負(fù)責(zé)處理，確保解決客戶的后顧之憂。
五、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
1、移動(dòng)根據(jù)政府要求已對(duì)廳店員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，重新調(diào)整人員配置，并在廳內(nèi)單獨(dú)配置了一名廳店經(jīng)理負(fù)責(zé)廳內(nèi)營銷的管理，維護(hù)客戶的選擇保障。
2、為確保服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)規(guī)范性，岳陽縣聯(lián)通對(duì)新入職員工均實(shí)施系統(tǒng)化的專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋公司各類資費(fèi)政策、套餐內(nèi)包含資源等核心要素，并嚴(yán)格執(zhí)行考核機(jī)制，確保所有人員均能熟練掌握并通過考核。在日常運(yùn)營管理中，聯(lián)通公司針對(duì)自有營業(yè)廳及合作渠道網(wǎng)點(diǎn)，每月均組織定期的業(yè)務(wù)知識(shí)考試。考試成績直接關(guān)聯(lián)員工個(gè)人月度績效考核，以此持續(xù)強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。
感謝你們對(duì)手機(jī)套餐資費(fèi)工作的關(guān)心和支持。
岳陽縣工業(yè)和信息化局
2025年7月10日
承辦負(fù)責(zé)人：易洛斌
承 辦 人：朱娜 0730-7621064